Espace recrutement

Au sein de notre agence située à Laval, et sous la direction de l’adjointe à la responsable d’agence,
vous intégrez une équipe composée de 7 chargés de clientèle. En relation directe avec nos équipes, les
locataires et les entreprises, vous aurez pour missions :

Commercialisation des logements
 S’approprier et valoriser le patrimoine à la location : neuf ou en relocation
 Prendre en charge les candidats à la location et assurer les visites nécessaires
 Participer à la mise en oeuvre des actions commerciales et de proximité

Gestion des logements et des locataires
 Établir les états des lieux entrants : accueil, explication du fonctionnement du logement,
présentation des services de Mayenne Habitat et les informer de leurs droits et obligations
 Réaliser les visites périodiques : courtoisie, mutation, fidélité, etc.
 Participer à la qualité de service rendu aux locataires par des contrôles qualité réguliers
 Gérer les relations locataires notamment les conflits de voisinage

Traitement des demandes et réclamations
 Analyser les problèmes techniques et rechercher les solutions
 Demander et analyser les devis
 Commander, suivre et contrôler les travaux en mobilisant les entreprises retenues par marché
 Informer les locataires
 Suivre la gestion administrative liée aux travaux : avancement des commandes, factures,
actualisation des outils de gestion
 Assurer la veille patrimoniale globale du parc notamment sur les éléments de sécurité

Dans le cadre du renforcement de sa Direction de la Gestion Locative et de la Proximité, notre organisme recherche un(e) Responsable du Pôle Relations Clients et Qualité de Service. Véritable pilote de la relation client, vous contribuez à l’amélioration continue de la qualité de service, au management des équipes et au développement d’une culture client orientée satisfaction et proximité.
Vous aurez pour missions sur l’ensemble du département :

Pilotage opérationnel du périmètre d’activités et Soutien à l’équipe de Direction de la DGLP :
- Définir et mettre en oeuvre la stratégie de relation client.
- Garantir la qualité de l’accueil physique, téléphonique et digital.
- Superviser le traitement des demandes, réclamations et situations sensibles.
- Assurer le suivi des délais et des engagements de réponse.
- Développer des outils d’écoute et de satisfaction locataire.

Management et coordination :
- Encadrer l’équipe du Centre Relations Clients et animer les équipes de proximité.
- Fixer les objectifs et suivre les indicateurs de performance.
- Organiser les réunions d’équipe et accompagner la montée en compétences.
- Favoriser la transversalité entre les services

Qualité de service et amélioration continue
- Mettre en place et suivre les indicateurs qualité.
- Réaliser des enquêtes de satisfaction et analyser les résultats.
- Identifier les dysfonctionnements et proposer des plans d’action correctifs.
- Veiller au respect des procédures internes et des engagements de service.

Gestion des réclamations et situations complexes :
- Traiter les réclamations sensibles ou à fort enjeu.
- Assurer la médiation avec les locataires et partenaires.
- Participer à la prévention des conflits et à la gestion des incivilités.
- Suivre les dossiers nécessitant une coordination interservices.

Reporting et pilotage d’activité :
- Élaborer des tableaux de bord et analyser les indicateurs.
- Produire des bilans d’activité et rapports à destination de la direction.
- Proposer des actions d’amélioration de la qualité de service.
- Participer à la définition des objectifs stratégiques de l’organisme.

Missions spécifiques :

Participer ponctuellement à des actions de proximité